Infografic: 10 tendințe e-commerce descifrate

O repetăm în continuare, pandemia globală a permis e-commerce-ului să facă progrese spectaculoase. Marea majoritate a consumatorilor și-au schimbat cu siguranță comportamentul de cumpărare și au deja cerințe noi. Pentru a le răspunde acestora, pe piață apar unele servicii din ce în ce mai atractive și inovatoare. Orientarea pe grupe, live shopping și comerțul vizual vor alimenta un comerț omnicanal, în timp ce noile acronime (BNPL, PUDO, DTC etc.) vor deveni parte din limbajul de zi cu zi din 2022. Decriptare

1. Strategia omnicanal

De la criza de sănătate, strategia omnicanal a devenit centrală în modelele economice ale companiilor de toate dimensiunile și din toate sectoarele. Odată cu dezvoltarea click & collect (+600% între 2019 și 2020), aceasta s-a dovedit a fi una dintre principalele pârghii de creștere a cifrei de afaceri, cu o rată estimată de 9,5%, față de 3,4% pentru companiile cu strategii omnicanal slabe.

După cum a subliniat Alexandre Eruimy, CEO PrestaShop, cu ocazia PrestaShop Day 2021:

Este o adevărată descoperire: digitalul își are în sfârșit locul! De mâine nu vom mai vorbi despre e-commerce pe de o parte și despre comerț fizic pe de altă parte, ci despre comerț în general!

Această nouă realitate merge mână în mână cu noile așteptări ale consumatorilor. Deja în 2019, 87% dintre clienți au spus că își doresc o experiență personalizată și consecventă pe toate canalele de achiziție. Această dorință de acces „fără întreruperi” nu privește doar diversele dispozitive (desktop, tabletă, smartphone, ceas conectat etc.) ci implică toate punctele de contact cu brand-ul, prin diverse canale online și offline: magazine fizice, e-mail, site-uri de e-commerce, marketplace, rețele sociale, aplicații mobile sau chiar terminale interactive.

O aspirație care se reflectă deja în entuziasmul pentru coșul comun. O nevoie de care comercianții trebuie să țină cont în mod imperativ în 2022 pentru a atrage consumatori din ce în ce mai experimentați.

Un alt mare câștigător al adoptării în masă a noilor utilizări este comerțul social. În Franța, 21% dintre consumatori au achiziționat deja de pe o platformă socială, cu o marjă de îmbunătățire estimată la 25%.

2. Experiența clientului hiper-personalizată

În Marea Britanie, 80% dintre consumatori spun că sunt șanse mai mari să cumpere dacă un site le oferă o promoție și o experiență personalizată. Astfel, personalizarea și omnicanalul par a fi duo-ul câștigător al anului care vine. Potrivit Omnised, automatizarea marketingului omnicanal față de o abordare pe un singur canal are ca rezultat:

• o rată de implicare de aproximativ 18,96% pe omnicanal față de 5,4% pe un singur canal;

• frecvență de achiziție cu 250% mai mare;

• un coș mediu cu 13% mai mare;

• o rată de retenție a clienților cu 90% mai mare.

O personalizare care va trebui să țină cont de ultimele directive GDPR și de o pierdere medie de date estimată între 30 și 70%, din cauza deficitului de cookie-uri. Dacă cele legate de funcționarea site-ului, precum autentificarea sau memoria unui coș de cumpărături, nu sunt afectate, celelalte categorii (reclamă, A/B Testing, rețele sociale etc.) necesită acum obținerea consimțământului.

O personalizare care poate fi luată în considerare fără date personale, datorită IA. Inteligența artificială interpretează acțiunile utilizatorului prin colectarea de date contextuale și comportamentale. Datele sunt cu atât mai potrivite cu cât corespund nevoilor consumatorului în momentul precis în care acesta interacționează cu brand-ul.

O altă alternativă sunt sistemele de orientare pe cohorte dezvoltate de Apple sau Google. Cu Privacy Sandbox, soluția oferită de Google, comportamentul utilizatorilor de internet va fi anonim deoarece va fi analizat în cadrul unui grup (sau cohortă de utilizatori) cu interese similare. Grupul astfel creat va fi suficient dimensionat pentru ca utilizatorul să nu fie identificat, dar și suficient de precis și alcătuit din profiluri similare pentru a garanta o orientare relevantă.

3. BNPL pentru Buy Now Pay Later

BNPL, (în română „cumpără acum, plătește mai târziu”) numit și „plată fracționată”, s-a dezvoltat rapid de la începutul crizei de sănătate și face acum parte din bunele practici ale experienței clienților, în special pentru generațiile Y și Z.

Această facilitate de plată, care răspunde unei cereri de instantaneitate, garantând în același timp securitatea tranzacțiilor, are deja jucători consacrați, precum unicornul suedez Klarna și australianul FinTech Afterpay, achiziționat în această vară de Square, precum și giganți financiari precum J.P. Morgan sau American Express și, eventual, Apple în curând.

O soluție care ar susține ideea de creștere a volumului mediu de comenzi cu +41% și a frecvenței achizițiilor cu +36%, potrivit Klarna.

4. Livrare: mai aproape, mai rapid, mai convenabil

Măsurile de izolare au accelerat considerabil achizițiile cu livrare la domiciliu, în special în sectorul alimentar, sector care singur a înregistrat +46% în vânzările online între 2019 și 2020. Această creștere a încurajat sosirea nou-veniților, în special în zonele urbane. Astfel, în Europa, Cajoo, Flink, Delivery Hero, Dija, Gorillas, PicNic, Glovo, Getir, Rohlik sau Everli promit un serviciu ultra-rapid bazat pe conceptul de „micro-fulfillment center” sau „dark store”: o rețea de depozite miniaturale, unele automatizate, situate în inima orașelor și care funcționează într-o zonă foarte orientată, de 1 până la 2 km în medie.

Pentru a ține pasul cu tendința, marii distribuitori francezi au optat pentru parteneriate cu logisticieni experți de ultimă oră, pentru a răspunde clienților din ce în ce mai pretențioși. Acesta este mai ales cazul Carrefour cu Uber Eats, Casino cu Deliveroo, Cora cu Picnic sau Monoprix cu Stuart.

O altă noutate, ridicarea coletelor cuplată cu livrarea sau PUDO, pentru Pick up - Drop off, un serviciu lansat în America de Nord și disponibil acum în Europa. În Franța, La Poste oferă acum posibilitatea colectării coletelor din cutiile poștale private, în timp ce FNAC, în parteneriat cu Kern, instalează instrucțiuni de colectare și depunere la punctele sale de vânzare europene.

Asistăm, astfel, la o adevărată „logistificare” a teritoriilor care ar putea fi susținută de sosirea dronelor și a roboților autonomi de livrare. O piață estimată la peste treizeci de miliarde de dolari până în 2030. În Europa, conform Euromonitor, aproape 50% dintre consumatori spun că sunt pregătiți să opteze pentru aceste noi moduri de transport dacă ele fac posibilă accelerarea în continuare a timpilor de livrare.

5. Re-commerce

Dacă punctele PUDO facilitează gestionarea retururilor, deservește și re-commerce-ul sau piața second-hand.

Cheltuiește mai puțin, cumpără mai mult, câștigă bani, organizează-ți dulapurile: atât de multe îndemnuri care emană de la noi site-uri second-hand precum Vinted, liderul francez care continuă să crească odată cu achiziția liderului de sector din Țările de Jos, United Wardrobe.

Dacă 69% dintre cumpărătorii de articole second-hand caută să economisească bani, aceasta este și pentru a putea consuma mai mult, după cum recunosc 37% dintre ei conform unui studiu Kantar, dar și pentru a limita deșeurile, după cum au afirmat 46%.

Cu previziuni de creștere anuală de aproximativ 15 până la 20% în următorii 5 ani, piața de re-commerce nu mai este rezervată pentru eBay, Leboncoin sau Back Market și atrage din ce în ce mai mulți jucători de vânzare cu amănuntul, precum Darty (Darty Occasion), Fnac (Fnac Seconde Vie), Zalando Seconde Vie), C&A (oC&Az) sau La Redoute (La Reboucle), cât și brand-uri precum Sandro, The Kooples, Diesel, Ba&sh (Resell) sau Aigle (Second Souffle).

6. Modele noi

Cu o creștere de peste 80% între trimestrul al patrulea din 2019 și cel din 2020, unii distribuitori și producători nu ezită să facă un pas înainte și să calce pe urmele pionierilor în e-commerce și marketplace precum Amazon, Cdiscount, Otto sau Priceminister-Rakuten.

Astfel, Leroy Merlin, Darty, Auchan, Metro, Maison du Monde, Siemens, Hewlett Packard, dar și jucători mai mici și-au lansat propria piață. Cu o ofertă complementară, aceste noi piețe își propun să crească traficul și să multiplice oportunitățile de vânzare. O strategie care, însă, necesită o selecție atentă a partenerilor pentru a evita eventualele efecte de canibalizare și pentru a menține un nivel de calitate în concordanță cu brand-ul.

Un alt fenomen rezultat în urma schimbărilor de comportament legate de criza de sănătate este dezvoltarea DTC (pentru direct to consumer), care răspunde dorinței brand-urilor de a recâștiga tot controlul asupra vânzărilor și de a dezvolta o relație strânsă cu clienții lor. O strategie de succes pentru Procter & Gamble, a doua cea mai mare companie de bunuri de larg consum din lume, ale cărei vânzări online au crescut cu aproape 50%, reprezentând 11 până la 12% din cifra de afaceri totală.

Nike este, de asemenea, adesea citată ca exemplu. Brand-ul, care este total absent de pe marketplaces, își desfășoară „Consumer direct offence” (atacarea directă a consumatorului) din 2017, vizând piețele-cheie, accelerând crearea de noi produse, aducând tot mai multă personalizare și livrând produse și mai rapid.

În 2022 este de așteptat ca tot mai multe companii să adopte această abordare de proximitate, garantând un respect mai ridicat al valorilor și angajamentelor de brand.

7. Comerț eco-responsabil

Într-un context de criză de sănătate și criză ecologică, consumatorii se angajează într-un comerț mai responsabil, mai local și mai durabil.

Potrivit unui sondaj publicat de Comisia Europeană, 67% dintre consumatorii europeni intervievați cumpără produse „mai ecologice” și sprijină afacerile locale. Cifrele arată, de asemenea, o conștientizare semnificativă a problemelor de mediu, cu impact asupra deciziilor de cumpărare pentru 56% dintre aceștia. 67% au indicat chiar că „cumpără produse mai bune pentru mediu, chiar dacă sunt mai scumpe”, până la 5%.

În cele din urmă, 35% sunt mai susceptibili să cumpere articole de la mărci ecologice, inclusiv produse de curățare (42%), băuturi (37%), alimente preambalate (35%), cosmetice și articole de toaletă (34%), haine (31%) și mașini (29%).

Pentru a răspunde acestor așteptări, tot mai multe companii își afișează amprenta de carbon, inclusiv dintre cele pentru care acest lucru nu este obligatoriu (mai puțin de 500 de angajați) și comunică, acolo unde este cazul, alegerea lor de producție locală, soluții de livrare mai ecologice sau chiar o soluție de green payment.

8. Abonamente și box

Abonamentele sunt o oportunitate deosebit de atractivă pentru comerțul cu amănuntul și mai ales pentru articolele de reaprovizionare, precum bunuri de larg consum, produse de înfrumusețare și de îngrijire personală. Sunt proiecte înfloritoare, cum ar fi Gambettes Box, care oferă clienților săi doi colanți surpriză pe lună, MySweetieBox, cutia pentru frumusețe și stil de viață, și Vivadogs, care trimite lunar jucării tematice și delicii pentru cățeluși.

Aceste formule au luat cu adevărat amploare în mijlocul crizei de sănătate, cu o creștere de 41%, conform estimărilor Insider Intelligence. O tendință care ar trebui să atingă în continuare 3% din vânzările online din Statele Unite sau peste 27 de miliarde de dolari.

La rândul său, studiul „FutureBuy 2021” al GfK relevă că 23% dintre cei chestionați testaseră deja acest serviciu și probabil ar continua să cumpere prin abonament. Un nou model de vânzări care atrage și implică în mod deosebit milenialii și generația X, favorabil dezvoltării LTV (life time value) și loialității clienților.

9. Comerț vizual și live shopping

Cum să atragi consumatorii online, să îi faci să trăiască o experiență de utilizator similară cu cea a vânzărilor în magazin? Cu ajutorul comerțului vizual și live shoppingului, două tendințe puternice pentru 2022.

Online Visual Merchandising își propune să creeze un mediu propice vânzării printr-o interfață de impact pentru a influența comportamentul clienților.

Concret, aceasta constă în înlocuirea fotografiilor statice ale site-urilor comercianților cu imagini 3D, optimizate pentru fiecare tip de dispozitiv, pentru a permite consumatorilor să înțeleagă mai bine formele, materialele și texturile. Tehnologia 3D face din consumator un actor în cadrul achiziției sale, facilitând interacțiunea cu produsul, deoarece toți parametrii modelelor 3D sunt complet personalizabili în câteva clicuri.

O altă dezvoltare semnificativă este live shopping-ul, care va atrage brand-urile care doresc să le ofere clienților o experiență interactivă și imersivă cu transmisii live difuzate pe e-magazinul lor sau pe rețelele sociale. Un nou concept care deschide calea creativității, dovadă fiind parada live organizată de Alibaba pe principiul „see now, buy now”, în cadrul căreia spectatorii puteau interacționa cu brand-ul și cumpăra articole pe măsură ce le descopereau. Acest eveniment a crescut vânzările cu 32% față de anul precedent.

O tendință deja în creștere în Europa. În Franța, grupul Fnac Darty a observat dublarea participării la fluxurile sale live de e-commerce între septembrie și decembrie 2020.

10. Blockchain și criptomonede

În doar 4 luni, numărul utilizatorilor de criptomonede a crescut de la 100 la 200 de milioane în întreaga lume. Potrivit Paypal, 57% dintre consumatorii americani doresc ca brand-urile importante să accepte criptomoneda ca metodă de plată. Sunt 1,2 milioane de tranzacții în Euthereum, a doua cea mai importantă criptomonedă.

Atâția indicatori care sugerează că criptomoneda este mijlocul relevant de finanțare al unui viitor foarte tehnologic, în ciuda neîncrederii statelor și băncilor centrale.

Multe companii de plăți precum Square, precum și cei doi giganți ai e-commerce-ului, Amazon și Walmart, sau chiar Facebook lucrează la acest aspect. Pentru că dacă plata în criptomonedă este deja posibilă din punct de vedere tehnic, integrarea contabilă și în reglementare este mai complexă.

Pentru comercianți, blockchain-ul deschide și alte perspective, în special în ceea ce privește trasabilitatea în producție și lanțul de aprovizionare. Criptomoneda poate înlocui și punctele tradiționale în programele de loialitate, așa cum grupul Casino a plănuit să facă în parteneriat cu Société Générale.

Aceste 10 tendințe fac din nou posibilă înregistrarea performanței e-commerce-ului și luarea în considerare a impactului evoluțiilor viitoare pentru fiecare comerciant. Perspective care necesită o vedere bună asupra performanței e-magazinelor cu ajutorul KPI. Printre principalii indicatori de performanță, îi vom reține pentru 2022 pe cei care țin de fidelitatea clienților, frecvența achiziției, timpul dintre cumpărături, rata de deschidere/clicuri/conversie a e-mailurilor, scorul de satisfacție a clienților…omnicale, bineînțeles!